Bir müşteriyle otomasyon konuşurken siz araya girdiniz — ve otomasyonun sizin cümlenizin üstüne yazmasını istemiyorsunuz. Panel bunu kendiliğinden halleder: siz yazdığınız anda o sohbetteki otomasyon durur. Bu rehber devralmanın nasıl çalıştığını, sohbeti nasıl geri vereceğinizi ve geri vermeyi otomatikleştirmeyi anlatır.
Bu makalede şunları bulacaksınız:
Devralma nasıl olur
Otomasyon bandındaki her parça
Sohbeti geri verme ve oturumu durdurma
Otomatik geri verme ayarı
Sık yapılan hatalar
Devralma nasıl olur
Bir sohbette otomasyon çalışıyorken panelden bir mesaj gönderdiğiniz anda o kişideki otomasyonlar duraklar. Ayrı bir düğmeye basmanız gerekmez; yazmak yeterlidir.
Devralma şu üç yoldan da olur:
Yazma alanından metin göndermek.
Dosya göndermek.
Kapalı pencerede onaylı şablon göndermek.
Duraklama her mesajınızda yenilenir. Yani sohbete yazmaya devam ettiğiniz sürece otomasyon araya girmez.
Devralma anında sohbetin izine iki satır düşer: o sohbete ilk kez yazıyorsanız "sohbete katıldı", otomasyon o ana kadar çalışıyorsa "devraldı, otomasyon durdu". İkisi de yalnız ekibe görünür.
💡 Devralma atama demek değildir. Devralma "otomasyon şimdilik sussun" der; atama "bu sohbetin sahibi kim" sorusunu yanıtlar. İkisi bağımsızdır; bkz. Sohbeti bir temsilciye atama.
Otomasyon bandındaki her parça
Sohbet başlığının hemen altındaki ince şeride otomasyon bandı denir. Bandın görünmesi için o sohbette çalışan bir otomasyon ya da bir duraklama olmalıdır; ikisi de yoksa bant hiç çizilmez.
Bantta şunlar olabilir:
Otomasyon rozeti — "Otomasyon: {ad}" biçiminde. Dokununca o otomasyonun sayfasını açar. Yanında sürüm numarası, test işareti ve oturumun durumu yazabilir.
Duraklama uyarısı — "Duraklatıldı · tarih saat". Üzerine gelince tam cümleyi gösterir: temsilci devraldı ve otomasyon hangi saate kadar duraklatıldı.
Plan kilidi uyarısı — oturum plan kapsamı dışında bir adıma geldiği için durdurulduysa çıkar. Bu durumda Otomasyona geri ver düğmesi görünmez, çünkü geri verilecek bir duraklama yoktur.
Otomasyona geri ver — duraklamayı kaldırır.
Oturumu durdur — çalışan oturumu tamamen bitirir.
Bant dar ekranda tek satırda kalır: metinler kısalır, düğmeler küçülür ama hiçbiri kaybolmaz. Telefonda "Oturumu durdur" yalnız simgeye iner; adı ekran okuyucular için yerinde durur.
Düğmeler yalnız yanıt yetkisi olan kullanıcılarda görünür.
Sohbeti geri verme ve oturumu durdurma
Bir sohbeti otomasyona bırakmanın iki yolu vardır ve ikisi aynı şey değildir.
Sohbeti otomasyona geri verme
Sohbeti açın.
Otomasyon bandındaki Otomasyona geri ver düğmesine basın.
Panel "Otomasyon kaldığı yerden sürecek." der.
Otomasyon kaldığı adımdan devam eder; baştan başlamaz. Sohbetin izine "sohbeti otomasyona geri verdi" satırı düşer.
Bu düğme yalnız duraklama varken görünür. Otomasyon zaten çalışıyorsa geri verilecek bir şey yoktur.
Oturumu tamamen durdurma
Oturumu durdur, o sohbette çalışan otomasyon oturumunu bitirir. Panel "Otomasyon oturumu durduruldu." der ve iz şeridine bir satır yazılır.
Duraklatmakla durdurmak arasındaki fark şudur:
Duraklatma geçicidir; otomasyon kaldığı yerde bekler ve geri verilebilir.
Durdurma kalıcıdır; o oturum biter. Kişi yeniden yazıp bir tetikleyiciyi çalıştırırsa yeni bir oturum başlar, ama eski oturum kaldığı yerden sürmez.
Yanlış akışa düşmüş bir sohbette (örneğin müşteri sipariş akışına girmişken aslında iade istiyorsa) durdurmak doğru seçimdir.
Otomatik geri verme ayarı
Kimse Otomasyona geri ver düğmesine basmazsa sohbet saatlerce temsilcinin elinde kalabilir ve müşteri yeniden yazdığında otomasyon yanıt vermez. Bunu önlemek için hesap başına bir ayar vardır.
Sol menüden Ayarlar bölümünü açın.
Mesajlaşma sayfasına girin.
Otomasyona geri verme bölümünde Temsilci sohbeti bıraktığında otomasyona geri ver seçeneğini açın.
Bekleme süresi alanından bir süre seçin: 1, 2, 5, 10, 30 dakika ya da 1 saat.
Kaydedin.
Açıkken kural şöyle işler: temsilcinin son mesajından sonra seçtiğiniz süre kadar sessizlik olursa sohbet otomasyona döner. Temsilci yeniden yazarsa otomasyon aynı anda yine durur. Temsilcinin hiç yazmadığı bir sohbet zaten otomasyondadır, dolayısıyla bu kural onu etkilemez.
Bu yolla dönen sohbetin izine aktörsüz bir satır düşer: "Temsilci sohbeti bıraktı, otomasyon devraldı". Böylece ekip "otomasyon neden yeniden başladı" sorusunu ayarı hatırlamadan yanıtlayabilir.
⚠️ Ayar varsayılan olarak kapalıdır. Kapalıyken sohbet yalnız Otomasyona geri ver düğmesiyle döner.
Süreyi seçerken iki şeyi tartın: kısa süre sohbeti daha çabuk geri verir, uzun süre yarım kalmış bir yanıtın üstüne otomasyonun yazmasını önler. Çoğu ekip için 5-10 dakika iyi bir başlangıçtır.
Somut bir örnek
Bir spor salonunun karşılama akışı, yeni yazan herkese üyelik paketlerini gönderiyor. Bir müşteri "sakatlığım var, hangi paket uygun" diye yazıyor.
Antrenör sohbete girip elle yanıt yazıyor. Bantta "Duraklatıldı" çıkıyor.
Beş dakika konuşuyorlar; her mesajda duraklama yenileniyor.
Konu kapanıyor, antrenör başka işe geçiyor.
Otomatik geri verme 10 dakikaya ayarlı olduğu için, son mesajdan 10 dakika sonra sohbet otomasyona dönüyor.
Müşteri ertesi gün "randevu alabilir miyim" yazdığında otomasyon yine devreye giriyor.
Sık yapılan hatalar
Duraklamayı arıza sanmak. Bant "Duraklatıldı" diyorsa otomasyon bozulmamıştır; biri sohbete yazmıştır.
Geri ver düğmesini aramak ama bulamamak. Plan kilidiyle durmuş bir oturumda bu düğme yoktur; bandın yazdığı sebebi okuyun.
Durdurduktan sonra "geri ver"i beklemek. Durdurulan oturum geri verilemez; yeni bir oturum ancak yeni bir tetikleyiciyle başlar.
Otomatik geri vermeyi çok kısa ayarlamak. 1 dakika, yazarken duraksayan bir temsilcinin üstüne otomasyonun yazmasına yol açabilir.
Devralmanın diğer sohbetleri de durdurduğunu sanmak. Duraklama yalnız o kişidedir; diğer sohbetlerde otomasyonlar çalışmaya devam eder.