Sohbet izleri, bir sohbette ne zaman ne olduğunu sıralayan kayıttır: kim atadı, kim devraldı, otomasyon ne zaman sustu, en son kim yanıtladı. Örneğin "bu sohbet bana nereden geldi" sorusunun cevabı tek bir satırda yazar: "Ayşe, sohbeti size atadı · 14 Ekim 09.12".
Bu kayıt yalnız ekibe görünür. Yazıştığınız kişiye hiçbir şekilde gitmez; mesaj tablosunda durmaz ve hiçbir gönderim yolu buradan okuma yapmaz.
İzleri nerede görürsünüz
Sohbeti açın.
Başlıktaki kişi düğmesiyle kişi panelini açın.
Sohbet izleri başlığına dokunun.
Bölüm en yeni olay üstte olacak biçimde sıralanır ve en çok 30 olay gösterir. Her satırda olayın kendisi ve tarih-saat durur.
Bölümün en üstünde ayrı bir satır vardır: Son yanıt: kim · ne zaman. Bu satır iz listesinden değil, sohbetteki son giden mesajdan okunur. "Kim" yerinde bir ekip üyesinin adı ya da Otomasyon yazar.
Hiç olay yoksa bölüm "Bu sohbette henüz bir iz yok." der. Otomasyonun tek başına konuştuğu, kimsenin elle dokunmadığı sohbetlerde bu normaldir.
Bölüm katlanır başlık altındadır ve kapalı başlar; bir kez açtığınızda başka bir sohbete geçseniz de açık kalır.
Hangi olaylar kaydedilir
Sohbete katıldı — bir ekip üyesi o sohbete ilk kez yanıt yazdı.
Sohbeti … adlı üyeye atadı — atama yapıldı ya da değiştirildi.
Atamayı kaldırdı — sohbet yeniden atanmamış oldu.
Devraldı, otomasyon durdu — bir temsilci yazdı ve o sohbetteki otomasyon duraklandı.
Sohbeti otomasyona geri verdi — duraklama elle kaldırıldı.
Temsilci sohbeti bıraktı, otomasyon devraldı — otomatik geri verme ayarı devreye girdi. Bu satırın bir aktörü yoktur, çünkü işi bir kişi değil kural yapmıştır.
Otomasyon oturumunu durdurdu — oturum tamamen bitirildi.
Ekipten ayrılmış bir üyenin yaptığı iş kaybolmaz; satır "Bir ekip üyesi" der. Bir üyenin adı sonradan değişirse şerit güncel adı gösterir, çünkü kayıtta ad değil kimlik durur.
Listede en çok 30 olay görünür. Uzun ömürlü bir sohbette en eski satırlar zamanla listenin dışında kalır; şeridin amacı bir denetim defteri tutmak değil, "bu sohbette son olarak ne oldu" sorusunu yanıtlamaktır.
Mesaj göndermek tek başına şeride satır yazmaz. Yalnız ilk yanıtınız ("sohbete katıldı") ve otomasyonun durduğu an kaydedilir; sonraki her mesajınız için yeni bir satır açılmaz, yoksa şerit kendini tekrar eden satırlarla dolardı.
Sohbetin içindeki devir satırları
Atama değişikliklerinin bir kısmı, kişi panelini açmaya gerek kalmasın diye mesajların arasına da yazılır. Bunlar ortalanmış, soluk ve "Yalnız ekip görür" etiketli satırlardır:
"… sohbeti … adlı üyeye aktardı" — biri sohbeti başkasına verdi.
"… sohbeti … adlı üyeden devraldı" — biri sohbeti kendi üstüne aldı.
Her atama akışa girmez. Akışta yalnız gerçekten el değiştiren satırlar görünür: ilk atama, atamanın kaldırılması ve aynı kişiye yeniden atama akışa yazılmaz, yalnız iz şeridinde durur. Böylece sohbet, bir şey değiştirmeyen satırlarla dolmaz.
Devir satırı, o sayfada olduğu yere çizilir. Sohbetin eski bir sayfasındaysanız bugünkü devir orada görünmez; kendi sayfası açıldığında yerinde çıkar.
Kimler görebilir
İzleri, o sohbeti açabilen herkes görür. Yalnız kendi sohbetlerini gören bir temsilci, göremediği bir sohbetin izlerini de göremez.
İzler silinmez. Kayıt yalnız eklenir; bir satırı tek tek kaldırmanın yolu yoktur. Kişi bir veri silme talebiyle sistemden kaldırıldığında ona ait sohbet ve izler de birlikte gider.
Somut bir örnek
Bir tur şirketinde bir sohbet gün içinde şöyle dolaşıyor:
09.12 — Otomasyon karşılama mesajını gönderiyor.
09.20 — Ayşe sohbete yazıyor. İki satır düşüyor: "Ayşe sohbete katıldı" ve "Ayşe devraldı, otomasyon durdu".
11.05 — Ayşe öğle molasına çıkarken sohbeti Mehmet'e aktarıyor. İz şeridine "Ayşe, sohbeti Mehmet adlı üyeye atadı"; sohbetin akışına "Ayşe, sohbeti Mehmet adlı üyeye aktardı" yazılıyor.
11.40 — Mehmet konuyu kapatıyor ve başka işe geçiyor.
11.50 — Otomatik geri verme ayarı çalışıyor: "Temsilci sohbeti bıraktı, otomasyon devraldı".
Ertesi gün sohbeti açan üçüncü bir kişi, tek bakışta neyin nasıl olduğunu görüyor.
Sık karıştırılanlar
İzleri notla karıştırmak. Notu siz yazarsınız, izleri sistem yazar. İkisi kişi panelinde ayrı başlıklardadır; bkz. Notlar, etiketler ve hazır yanıtlar.
Akıştaki soluk satırı müşteriye gitmiş sanmak. Gitmez. Satırın altındaki "Yalnız ekip görür" etiketi bunu söyler.
Her atamanın akışta görüneceğini beklemek. Yalnız el değiştiren atamalar akışa yazılır; tamamı iz şeridindedir.
"Son yanıt" satırını son mesaj sanmak. O satır son giden mesajı söyler; müşterinin sonradan yazdığı mesaj orada görünmez.
Şeridi bir rapor yerine koymak. Şerit tek bir sohbetin hikâyesidir; "bu hafta kaç sohbet kapandı" gibi sayılar için Raporlar bölümüne bakın.
İz şeridi, ekibin birbirine "bu sohbete kim baktı" diye sormasını gereksiz kılar. Yeni bir ekip arkadaşı bir sohbeti ilk kez açtığında, geçmişi kimseye sormadan okuyabilir; devreden kişinin ayrıca bir özet yazmasına gerek kalmaz.