Destek kanalının birkaç kuralı vardır: bir günde kaç talep açabileceğiniz, bir mesajın ne kadar uzun olabileceği, hangi konuların bu kanaldan çözülebileceği ve destek ekibinin hesabınızda neyi görebildiği. Bu kuralların hepsi yazılıdır ve keyfî değildir. Bu rehber hepsini tek tek açıklar; böylece bir sınıra takıldığınızda ne olduğunu ve ne yapmanız gerektiğini bilirsiniz.
Şunlardan biri için buradasınız:
- "Bugünkü talep sınırına ulaştınız" uyarısını aldınız.
- Aynı konuyu ikinci kez gönderdiniz ama yeni talep açılmadı.
- Yanıtın ne zaman geleceğini bilmek istiyorsunuz.
- Sorununuzun destek kapsamında olup olmadığından emin değilsiniz.
- Destek ekibinin gelen kutunuzu okuyup okumadığını merak ediyorsunuz.
Yanıt süresi nasıl işler
Talepler tek bir kuyruğa düşer ve kuyruk son hareket eden talep en üstte olacak biçimde sıralanır. Destek ekibi talepleri buradan alır; ayrıca bir yanıt süresi taahhüdü verilmez ve talebin üzerinde geri sayan bir sayaç yoktur.
Süreyi gerçekten etkileyen şeyler şunlardır:
- İlk mesajın eksiksizliği. Ne olduğu, ne beklediğiniz, ne zaman başladığı ve hangi hesapta olduğu yazılı bir talep tek turda çözülür; eksik bir talep en az bir tur "şunu da yazar mısınız" ile uzar.
- Ekran görüntüsü. Hata cümlesinin tamamını gösteren bir görüntü, yarım sayfa açıklamadan hızlıdır.
- Öncelik. Düşük, normal, yüksek ve acil öncelikleri destek ekibi belirler. Talep formunda öncelik alanı yoktur; konuyu "ACİL" diye yazmak sırayı değiştirmez, yalnız listeyi okunmaz kılar.
- Sıranın kimde olduğu. Durum Sizden bilgi bekleniyor ise talep sizin yanıtınızı bekliyordur ve o süre boyunca ilerlemez.
- Yanıtınızın hızı. Yanıt vermediğiniz talep bir süre sonra kendiliğinden çözüldü sayılır ve kapanır; ayrıntısı destek talebini takip etme rehberindedir.
💡 İpucu: Bir sorunu anlatmanın en hızlı yolu, sizin gördüğünüz ekranı ekibin de görmesidir. Panelden Yardım düğmesiyle geçerek talep açtığınızda, hangi ekranda olduğunuz bilgisi talebe kendiliğinden eklenir.
Günlük talep sınırı
Bir günde açabileceğiniz talep sayısı sınırlıdır ve bu sayı planınızdan gelir. Sınıra ulaştığınızda talep formu gönderilmez ve ekranda sınırın dolduğu yazar.
| Plan | Günlük destek talebi (varsayılan) |
|---|
| Ücretsiz | 3 |
| Pro | 10 |
| İşletme | 25 |
Bu değerler kurulumla gelen varsayılanlardır; planlarda değişiklik yapılmış olabilir, geçerli olan planınızın kartında yazan değerdir.
Sınır bir ceza değil, bir koruma önlemidir. Destek kanalının kötüye kullanılması — aynı kişinin dakikalar içinde onlarca talep açması — kuyruğu okunamaz hâle getirir ve gerçek sorunların yanıtını geciktirir. Sınır yalnız yeni talep açmayı etkiler: var olan taleplerinizi okumaya ve yanıtlamaya devam edersiniz.
Sınıra takıldıysanız yapılacak şey yeni talep açmaya çalışmak değildir:
- Açık taleplerinizden konuya en yakın olanı açın.
- Yeni sorununuzu oraya yanıt olarak yazın. Talep kuyruğa geri döner.
- Konu gerçekten bağımsızsa ertesi gün yeni talep açın; sayaç her gün sıfırlanır.
Mesaj tavanları ve tekrar gönderim
Günlük talep sınırının yanında birkaç küçük kural daha vardır.
- Saatlik mesaj tavanı. Bir saat içinde yazabileceğiniz mesaj sayısı 30'dur; ekibin yanıtları bu sayaca girmez. Tavana ulaşırsanız bir süre beklemeniz istenir. Tek bir derdi arka arkaya beş mesaja bölmek yerine tek mesajda toplamak hem sizin hem ekibin işini kolaylaştırır.
- On dakika kuralı. Aynı konuyu ve aynı metni on dakika içinde ikinci kez gönderirseniz yeni talep açılmaz; yazdığınız metin var olan talebe eklenir. Bu, "gönderildi mi acaba" diye formu tekrar doldurmanın yol açtığı çift kayıtları engeller.
- Açık talep sayısı. Aynı anda çok sayıda açık talep tutmak yanıtları yavaşlatır; birbirine bağlı konuları tek talepte toplayın.
- Kimliksiz talep yoktur. Destek talebi açmak için oturumunuzun açık olması gerekir. Bu kural, destek kanalını sahte taleplerden ve e-posta bombardımanından koruyan asıl önlemdir; bu yüzden ayrıca doğrulama görseli (CAPTCHA) sorulmaz.
- Destek kanalından men. Kanalı kötüye kullanan bir hesaba talep açma kapatılabilir. Bu durumda var olan yazışmalarınızı okumaya devam edersiniz, ancak yeni talep açamazsınız.
Karakter ve dosya sınırları
| Alan | Sınır |
|---|
| Konu | 5 – 120 karakter |
| İlk açıklama | 20 – 5.000 karakter |
| Yanıt | en çok 5.000 karakter |
| Ek dosya | mesaj başına 3 dosya |
| Dosya boyutu | dosya başına 10 MB |
| Dosya türü | PNG, JPG, WEBP, PDF |
Uzun bir günlük kaydını yapıştırmanız gerekiyorsa metni PDF'e çevirip ek olarak koyun; 5.000 karakter yazının değil, kayıtların sınırına takılır.
Hangi konular destek kapsamında
Destek ekibi ürünün kendisinden sorumludur. Kapsam içinde olanlar:
- Panelin ekranları, ayarları ve yetkileri.
- Hesap bağlama, bağlantı kopması, yeniden yetkilendirme.
- Otomasyonların çalışmaması ya da beklenmedik davranması.
- Gelen kutusu, mesaj gönderimi, şablonlar ve mesajlaşma pencereleri.
- Plan, ödeme, fatura ve abonelik işlemleri.
- Hata bildirimi ve özellik önerileri.
Kapsam dışında kalanlar da açıkça yazılıdır:
- Kanal sağlayıcısının kararları. Hesabınızın kapatılması, bir şablonun reddedilmesi, bir iznin geri alınması ya da bir gönderinin kaldırılması kanal sağlayıcısının tarafındadır. Destek ekibi bu kararları görür ve açıklar, ama değiştiremez.
- İçerik ve pazarlama danışmanlığı. Hangi kampanyayı kurmanız gerektiği, hangi metni yazmanız gerektiği bir destek konusu değildir; yardım merkezindeki rehberler bu konuda yol gösterir.
- Sizin adınıza işlem yapmak. Ekip sizin yerinize otomasyon kurmaz, mesaj göndermez, kişi silmez.
- Üçüncü taraf yazılımlar. Dış istek adımıyla bağladığınız hizmetlerin kendi hataları o hizmetin desteğine aittir.
- Yasal ve finansal danışmanlık. Sözleşmeler, vergilendirme ve mevzuat soruları destek kanalından yanıtlanmaz.
Asla paylaşmamanız gerekenler
Destek talebi, güvenli bir kayıt olsa da bir sır kasası değildir. Aşağıdakileri hiçbir koşulda yazmayın:
- Şifreniz. Destek ekibi hiçbir zaman şifrenizi istemez ve şifrenizle hiçbir şey yapmaz.
- İki adımlı doğrulama kodunuz ve yedek kodlarınız. Bu kodlar tek kullanımlıktır ve yalnız size aittir.
- Kart numarası, son kullanma tarihi, CVV. Ödeme bilgisi destek yazışmasına yazılmaz; ödeme adımları panelin kendi ekranlarından yürür.
- Erişim jetonları ve API anahtarları. Bir jetonu paylaşmanız gerektiğini düşünüyorsanız önce talepten sorun.
- Müşterilerinizin kimlik ve iletişim bilgileri. Ekran görüntüsü alırken gereksiz alanları kadraja sokmayın; sorunu anlatmaya yeten en küçük alanı gönderin.
Yanlışlıkla bir şifre ya da kod yazdıysanız şunu yapın:
- Şifreyi hemen değiştirin: Kullanıcı ayarlarım › Güvenlik.
- İki adımlı doğrulama kullanıyorsanız yedek kodlarınızı yenileyin.
- Talebe bir yanıt yazıp bilgiyi yanlışlıkla paylaştığınızı belirtin; ekip kaydı buna göre işler.
⚠️ Not: Size MERKUVA adına yazıp şifrenizi, doğrulama kodunuzu ya da kart bilgilerinizi isteyen bir mesaj gelirse, bu mesaj destek ekibinden gelmiyordur. Yanıtlamayın ve durumu bir destek talebiyle bildirin.
Destek ekibi hesabınızda neyi görür
Bu sorunun net bir cevabı var. Talep açıldığında, size sorulmadan, talebin yanına bir bağlam kartı eklenir. Kartın içinde şunlar bulunur:
- Adınız ve kayıtlı e-posta adresiniz.
- Planınız ve kalan kotanız.
- Talebi açtığınız portföy ve hesabın adı, kanal türü (Instagram ya da WhatsApp).
- Panelde hangi ekranda olduğunuz ve kullandığınız dil.
- Tarayıcınız ve işletim sisteminiz.
- Hesabınızın kanal sağlığı: son kanal hatası, son başarısız bildirim ve yetkinizin bitiş tarihi.
Bu kart yalnız destek ekibine görünür; talep sayfasında size gösterilmez. Amacı tek bir şeydir: "hangi hesap, hangi plan, ne zaman bozuldu" sorularının turunu ortadan kaldırmak.
Bağlam kartında olmayan, yani destek ekibinin talep üzerinden göremediği şeyler:
- Gelen kutunuz okunmaz. Müşterilerinizle yaptığınız yazışmalar destek talebine kopyalanmaz.
- Kişi listeniz ve kişi kartlarındaki bilgiler talebe eklenmez.
- Otomasyonlarınızın içeriği talebe eklenmez; ekip yalnız sizin yazdığınız ve eklediğiniz kadarını görür.
- Şifreniz hiçbir biçimde saklanmaz; okunabilecek bir kopyası yoktur.
Bir sorunu çözmek gerçekten hesabınıza bakmayı gerektiriyorsa bu, panelin kendi kayıtlı erişim yolu üzerinden yapılır ve sistem günlüğüne işlenir. Böyle açılan bir oturum sizin adınıza destek talebi açamaz ve talebe yanıt yazamaz; bu yol kapalıdır. Taleplerinizde gördüğünüz her kullanıcı mesajı gerçekten sizin yazdığınız mesajdır.
Diğer bilinen sorunlar ve kısıtlar
- Destek talebi özelliği planınızda kapalı olabilir. O zaman Destek talebi aç düğmesi hiç çizilmez; var olan yazışmalarınız okunur kalır.
- Ekleriniz herkese açık bir adrese konmaz. Dosyayı yalnız talebi açan kişi ve destek ekibi açabilir; bağlantı paylaşılabilir bir adres değildir.
- Yazışma silinmez. Kapanan talep de geçmişte kalır; yanlış yazılan bir bilgi kaldırılamaz, yalnız düzeltilebilir.
- Destek yazışması kişiseldir. Portföy arkadaşlarınız taleplerinizi göremez; ortak bir "ekip destek kutusu" yoktur.
- Bildirim e-postaları yanıt kabul etmez. Yanıtınızı her zaman talebin kendi sayfasından yazın.
- Günlük sayaç gün başında sıfırlanır, talep kapandığında değil. Kapanan talep size yeni bir hak açmaz.
Sık sorulanlar
Sınırı bir defalığına yükseltebilir misiniz?
Günlük sınır planın bir parçasıdır ve talep üzerine tek tek değiştirilmez. Düzenli olarak sınıra takılıyorsanız ya konuları tek talepte toplamanız ya da planınızı gözden geçirmeniz gerekir.
Acil bir durumda daha hızlı yanıt alabilir miyim?
Aciliyeti talep metninde anlatın: neyin durduğunu, kaç kişiyi ve hangi hesabı etkilediğini yazın. Önceliği ekip belirler ve bu bilgiler kararı doğrudan etkiler. Konuyu büyük harfle yazmak etkilemez.
Destek ekibi benim adıma mesaj gönderebilir mi?
Hayır. Ekip sizin yerinize müşterilerinize mesaj göndermez, otomasyon yayına almaz ve veri silmez. Yapılması gereken işlemi tarif eder, uygulamayı siz yaparsınız.
Ekran görüntümdeki müşteri adını nasıl gizlerim?
Görüntüyü almadan önce tarayıcınızı daraltın ya da görüntüyü kaydettikten sonra telefon veya bilgisayarınızın kendi işaretleme aracıyla üzerini boyayın. Boyanmış alan geri alınamaz; sildiğinizden emin olun.
Talebimde yazan bilgiler ne kadar saklanır?
Talep kaydı, kapandıktan sonra da geçmişte kalır ve sizinle ilgili başka bir taleple eşleştirilebilir. Bu yüzden gerekmeyen kişisel veriyi hiç yazmamak en iyisidir.
Bir hata bildirdim, ne zaman düzelecek?
Hata bildirimleri ürün tarafına iletilir ama düzeltme takvimi destek talebinden verilmez. Düzeltme yayına girdiğinde talebiniz açıksa üzerine yazılır.
Tüm adımları uyguladığınız hâlde sorun sürüyorsa destek ekibimizle iletişime geçin.